Eğitim Departmanı, özellikle mali yardım konusunda yanıltıcı ve yağmacı uygulamaları ortaya çıkarmak için ülke çapındaki kolejlere “gizli müşteriler” göndermeyi planlıyor. Her yerdeki meslektaşlarımın gazabına uğrama riskini göze alarak, bunun harika bir fikir olduğunu kabul etmeliyim.
Gizli alışveriş yapanların değeri, bir profesörümün “masanın diğer tarafı” dediği yerden manzarayı sağlamalarıdır. Tıpkı çoğu öğrencinin yaptığı gibi, kurumsal bilgiye sahip olmadan gelirler, böylece orada çalışan insanların arka planına karışan tuhaflıkları (veya daha kötülerini) görürler. Bu değerli.
Yazmayı öğretirken, izleyici farkındalığına odaklanmayı severdim. Daha sonra yakmayı veya gömmeyi planladığınız bir günlüğe yazmıyorsanız, büyük olasılıkla çabalarınızın okunması amaçlanıyor. İyi bir yazar hedef kitlesini hesaba katar ve farklı kitleler için üslupsal değişiklikler yapabilir. Yasal bir brifing, bir çocuk kitabından farklı okunacaktır. Dil ve stil seçimleri beklenen okuyucuyu yansıtmalıdır.
Aynı şey insanlara hizmet veren kurumlar için de geçerlidir.
Kâr amacı gütme konusunda ne derseniz deyin ama birinde çalışırken dildeki farklılıklar beni çok şaşırttı. Çoğu kolejin bursar dediği ofise kasiyer deniyordu. Ailede üniversiteye giden ilk öğrenciler olan öğrenciler muhtemelen daha önce bursar adını hiç duymamışlardır, ancak kasiyerin ne olduğunu herkes bilir. Ödemek için gideceğin kişi o. Dekanları vardı ama rektörü yoktu. Kampüslerde çalışan insanlar için, eğer şansınız varsa, bir grup birinci sınıf öğrencisine kaçının bir rektörün ne olduğunu bildiğini sorun. Çoğu bağlamda var olan bir kelime değil.
Birkaç yıl önce, bir fakülte meslektaşı, ofis saatlerine “öğrenci saatleri” demeye başladığında öğrencilerin algılarındaki farklılıklar hakkında yazdı. Yüksek öğrenim dışından biri için “ofis saatleri”, birinin müsait olduğu zaman anlamına gelebilir veya orada ne yapıyorsa onu yapmak için yalnız bırakılmaları gereken zaman anlamına gelebilir. Ancak “öğrenci saatleri” açıkça öğrencilere yöneliktir. Basit bir isim değişikliği, terimi daha önce hiç görmemiş öğrenciler için uygulamayı daha okunaklı hale getirdi.
Gizli bir müşteri, eski bir odaya yeni bir lamba getirme etkisine sahip olabilir. Daha önce karanlık olan köşelere ışık tutabilir ve zamanla orada toplanan hoş olmayan şeyleri gösterebilir. Birkaç yıl önce, o sırada çalıştığım kolej, çevrimiçi ödemeler için kabul etmeye devam etmesine rağmen, bursar (!) penceresinde kredi kartı ödemelerini kabul etmeyi bırakmaya karar verdi. Bursardakiler “kredi kartı geçmiyor” yazılı pankart astı. Tam olarak haksız değillerdi, ancak birçok öğrenci tabelayı kolejin kredi kartı ödemelerini hiç kabul etmediği anlamına gelecek şekilde okudu, ki amaçlanan anlam bu değildi. Bu, ancak bazı öğrenciler anlamlı bir şekilde ebeveynlerinin neden kredi kartlarıyla ödeme yapamayacaklarını sorduğunda ortaya çıktı. İşaret, hedef kitlesinin özelliği olmayan bir düzeyde arka plan bilgisi veya ikinci soruyu sorma eğilimi varsayıyordu.
Taze gözler, kültürlü gözlerin fark edemediği şeyleri fark eder. Brookdale’in Danışmanlık, Danışmanlık ve Kayıt anlamına gelen (veya duran) CAR adlı bir binası vardır. Bir keresinde bir öğrenci bana otomobil teknolojisi programının nerede olduğunu sormuştu; CAR binasına yeni gitmişti ve orada değildi. Sadece kısaltmalarla giderseniz, soru çok mantıklı. Oto teknolojisi neden CAR binasında olmasın?
Mali yardımın kendi dili vardır. Bazen bu dil, öğrencilerin kafasını karıştırmak için bir sis perdesi olarak kullanılır, yardım paketlerinin krediler ve hibeleri birbirinin yerine geçtiği durumlarda olduğu gibi. Yoğun bir şekilde düzenlenmiş bir alan olarak, bazen düzenleyicilerin dilini benimser. Bunun öğrencilere ve ailelerine nasıl iletildiği oldukça farklı olabilir. Bazı insanlara öğrencinin bakış açısını rapor etmeleri için yetki vermek, birkaç garip ana yol açabilir, ancak daha okunaklı ve tutarlı uygulamalara yol açması muhtemeldir. Bu harika bir hedef. Geri bildirim iyi bir şekilde ele alınırsa, uzun süredir harika işler yapan ve genellikle fark edilmeyen yöneticiler ve personel için hak edilmiş bir takdire de yol açabilir. Sorunlar ortaya çıkmadığında fark etmemek kolaydır. Ancak bu sorunları önlemek muazzam bir çaba gerektirebilir. Bazı sessiz yıldızlar sonunda hak ettikleri bir övgüyü alırlarsa, ben buna varım.
Öyleyse gizli müşterileri getirin. Bize umutsuzca bilmemiz gereken şeyleri söyleyecekler.
Kaynak : https://www.insidehighered.com/blogs/confessions-community-college-dean/secret-shoppers-and-audience-awareness