Üniversite öğrencisini “müşteri” olarak anlamak (görüş)


Bu sonbaharda, sınıfları şahsen veya sanal olarak dolduran öğrenciler, kurumlarının müşteri hizmetlerini nasıl sunabileceği ve sunması gerektiği konusunda modern beklentilere sahiptir.

Akademik olmayan bölümlere odaklanan ve müşteriler olarak öğrencilerle ilgili Temmuz 2022 Student Voice anketine göre sohbet botları, uygulamalar ve diğer dijital çözümler öğrencinin deneyimini iyileştirebilecek araçlar arasında yer alıyor. Tarafından yapılan Yüksek Ed’in İçinde ve Kaplan’ın desteğiyle College Pulse, dört yıllık ve iki yıllık kurumlardan 2.239 üniversite öğrencisiyle yapılan anket, yüksek öğretim liderlerinin personelimizi ve bölümlerimizi bu gelişen ortamda öğrencileri en iyi şekilde desteklemek için nasıl hazırlamaları gerektiği hakkında bilgi veriyor.

Anketin bulguları doğrudan aşağıdakilerle bağlantılıdır: Nancy Schlossberg’in Geçiş Teorisibölümünde açıklandığı gibi İstihdam Danışmanlığı Dergisive uzun vadeli olarak yaşamdaki planlı ve plansız geçişlere ve bir kişinin geçişe nasıl tepki verdiğini etkileyen bireysel farklılıklara odaklanıyor. Schlossberg, herhangi bir geçişte yer alan dört ortak özellik buldu: durum, benlik, stratejiler ve destekler.

Bir bireyin lise öğrencisi, ebeveyn veya çalışandan üniversite öğrencisine evriminin yaşam rollerinde bir değişiklik olduğuna hiç şüphe yok. Ayrıca, öğrencilerimizin Her zaman üniversite boyunca bizimle yolculukları sırasında geçiş döngüsünün bir aşamasında. Yüksek öğrenim kurumları, bu döngüde destek rollerini benimsemelidir; bu, tüm öğrencilerin geçişte gezinmesine yardımcı olacak altyapının oluşturulması veya güçlendirilmesi anlamına gelebilir. Bunu etkili bir şekilde yapmak için, öğrencilerimizin ihtiyaçlarını ve ayrıca bir dizi diğer müşteri odaklı endüstrilerle giderek daha fazla uyum sağlayan yeni beklentileri anlamalıyız.

COVID-19 salgını, öğrencilerimizin yaşayabileceği geçişleri karmaşıklaştırmaya devam ederek, yeni modalitelerde ders almak ve kampüsteki rolleri ve yaşamlarıyla yeniden bağlantı kurma veya bağlantılarını kesme gibi ek ve devam eden geçişlere neden oluyor. 2018 verilerine göre, ortaöğretim sonrası kurumlara kayıtlı öğrencilerin yaklaşık üçte birini temsil eden birinci nesil üniversite öğrencilerimiz için Ulusal Eğitim İstatistikleri Merkezi, üniversiteye geçişlerinde gezinmede ek adımlar vardır. Bu değişim girdabında, biz ve kurumlarımız, Schlossberg tarafından vurgulanan önemli destekleri sunmak için en iyi nasıl konumlandırılabiliriz?

Öğrenci Sesi anketinde öğrenciler, yüksek öğretim kurumlarının uygulayabileceği veya geliştirebileceği hizmet ve teknolojilerin altını çizer. Belki de şaşırtıcı olmayan bir şekilde, çoğu, diğer endüstriler için müşteri hizmetlerinde yaygın olarak kullanılan ancak yüksek öğrenimde daha yavaş benimsenen teknolojilerdir. Öğrenciler, bölüm web sitelerinde saatler sonra soruları yanıtlayan sohbet botları ve web sayfalarında kendilerine önemli son tarihleri ​​hatırlatan sohbet botları veya açılır mesajlar ister. Ankete katılan öğrenciler, kolejlerin belgeleri dijital biçimde e-imzalama yetenekleriyle kullanıma sunarak gelişebileceğini ve ayrıca öğrenci katılım uygulamalarını ve sanal randevu planlamasını daha iyi kullanabileceklerini söylüyor.

Öğrenci yanıtlarından gelen açık uçlu yorumlara baktığımızda, öğrencilerin karmaşık sorunları çözerken yüz yüze etkileşimleri tercih ettiğini de öğreniyoruz. Ankete katılanların yüzde 70’inden fazlası, kampüs işinin birden fazla bileşenini tek bir yerde işlem yapabilecekleri daha fazla tek durak noktası görmek istediklerini bildiriyor.

Yenileme Hizmeti

Houston Üniversitesi’nde bu eğilimleri pandemiden önce bile izliyorduk ve bu “yeni normal” ortamda öğrenci ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri hizmetlerini yeniden şekillendirdik. Rutin öğrenci ticari işlemlerini desteklemek için teknolojiyi kullanmak, öğrencilerin yüz yüze olduğu bölümlerin öğrencileri şahsen desteklemek için daha fazla erişilebilir olmasını sağladı – geçiş halindeki öğrencilerin kampüs işlerini daha sorunsuz bir şekilde gerçekleştirebilecekleri ve enerjilerini koruyarak öğrenci olmaya odaklanabilecekleri bütünsel bir destek altyapısı sağladı.

Tek noktadan alışveriş yaklaşımını hem dijital hem de yapılı çevrede benimsedik. UH’ye erişimÜniversitede öğrencilerin, öğretim üyelerinin ve personelin kullandığı tüm rol tabanlı yazılım kaynaklarını barındıran çevrimiçi bir portal olan , rutin ticari işlemlerin 7 gün 24 saat gerçekleşmesine olanak tanır. UH Go uygulaması, öğrencilerin kampüsteki yaşamda gezinmelerine yardımcı olur: yemek bulma ve ödeme, notları görüntüleme, Blackboard’a erişme, sınıf ekleme ve bırakma, servisleri gerçek zamanlı olarak izleme ve yaklaşan etkinlikleri keşfetme.

UH, karşılama merkezini 2007’de açtı. O zamanlar üniversiteler için pek yaygın olmayan, otopark, perakende satış ve üniversite alanlarını bir araya getiren karma kullanımlı proje, temel öğrenci hizmetleri için bir merkez görevi görüyor. En son akademik yılda, 15.778 ziyaretçi kabul, burs ve mali yardım, üniversite kayıt memuru ve öğrenci işletme hizmetleri için binayı ziyaret etti. Ayrıca, yine merkezde bulunan kampüs kimlik ofisi tarafından 21.144 adet kimlik kartı basılarak dağıtılmıştır.

Doğru araçlara sahip olmak, mümkün olan en iyi deneyimi sağlar. Otopark ve ulaşım, kampüs kimlik kartları ve yemek yeme gibi temel hizmetlerle ilgili rutin soruları yanıtlamak için web sitesi sohbet botları uygulandı. 2021-22 akademik yılı boyunca, botlar yalnızca bu hizmetler için yaklaşık 2.000 soruyu yanıtladı.

Geçen yıl, 32.000’den fazla kampüs müşterisi, öğrencilerin randevu almalarını veya park, kimlik kartı, vezne ve posta hizmeti için sanal bir hatta beklemelerini sağlayan bir hizmet olan CougarQ’dan yararlandı. Diğer mobil özellikli araçlar, öğrencilerin ziyaretçi otoparkı için ödeme yapmalarına, teslim almak için yemek sipariş etmelerine ve mesai saatleri dışında isteğe bağlı kampüs gezileri talep etmelerine olanak tanır. Geçen yıl, ziyaretçi park yeri için 122.000’den fazla mobil işlem, yaklaşık 50.000 mobil yemek siparişi ve mesai sonrası yolculuklar için 3.976 talep kaydettik. Kampüs deneyimini iyileştirmeye yönelik bu teknolojilerin birçoğu pandemi öncesinde uygulanmış olsa da, artık öğrencileri ve bunun sonucunda sürekli gelişen ihtiyaçlarını desteklemek için daha fazla hazırız.

Salgın sadece zorlukların üstesinden gelmekle ilgili değildi. Deneme için bir fırsat sağladı. Houston Üniversitesi’nde, temel hizmetlerimizdeki sanal belediye binaları, müşteri ilişkilerinde bir dayanak noktası ve beklenmedik ama değerli bir araç haline geldi. Geçmişte, fiziksel belediye binası katılımı çok azdı. Yeni sanal ortamda, üniversite hizmetle ilgili belediye binalarını 200’den fazla kişinin katılımıyla ağırladı. Bir dizi liderlik belediye binası, oturum başına 700’e kadar çıktı.

Ayrıca, topluluk üyelerinin ilgilendikleri konuyu seçebilecekleri ve gerçek zamanlı güncellemeleri seçebilecekleri, park etme ve ulaşım için bir tercihli metin hizmeti ekledik. Şu anda, üniversitenin bu hizmette yaklaşık 2.000 katılımcısı var.

Anahtar bulgular Öğrenci Sesi anketi öğrencilerle sohbet başlatıcı olarak kullanılabilir. Kurumlar, öğrencilerinin hangi iyileştirmelere öncelik verdiğini bulmalı ve öğrencilerin genel kampüs deneyimi ve nasıl geliştirilebileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelidir. Ardından, iyileştirmeleri uygularken ve bu iyileştirmelerin etkinliğini ve değerini izleyerek, gerektiğinde ayarlamaya ve gelişmeye devam ederken, öğrencilerden bizimle kilit ortaklar olmalarını istemeliyiz.

Schlossberg’in belirttiği gibi, bir geçiş – hatta planlı bir geçiş – bireyin hayatının kaotik hissettiği bir zaman olabilir. Yükseköğretim kurumları olarak temel sorumluluklarımızdan biri de öğrencilere bu geçişler için destek sağlamaktır ve öğrenciler tarafından talep edilen verimli ve tutarlı müşteri hizmetleri başarılarının anahtarıdır. Her yıl, yüksek öğrenim topluluğunun üyeleri olarak, öğrencilerimizin üniversiteye hazır olmasını umuyoruz – peki kolejlerimiz ve üniversitelerimiz onlar için hazır mı?


Kaynak : https://www.insidehighered.com/views/2022/09/15/understanding-college-student-customer-opinion

Yorum yapın

SMM Panel PDF Kitap indir